Боитесь в первый раз? − это нормально!
Работая оператором на телефоне, не важно где, в колл центре или оператором на дому, абсолютно каждый, в начале своей карьеры испытывает реальный стресс. Голос дрожит, слова путаются, руки “ходуном ходят”.
Страхом перед людьми. Это состояние никак по-другому нельзя назвать. Человек спокойно общается с соседями, прохожими, да со всеми, вот только не по телефону. То есть по телефону с подружкой мы способны “трещать” часами, а вот с незнакомыми людьми нас просто “заклинивает”. Это следствие реального страха общения.
Страхи к сожалению вещь реальная и даже естественная. Однако, понятное дело, можно бояться акулы, бандитов, высоты, а тут ТЕЛЕФОН! Перед тобой лежит текст, который нужно озвучить, набери номер и скажи что нужно. К тому же на “другой стороне провода” человек, которого вы ни когда не видели, да и не увидите вовсе и вам по большому счету абсолютно все равно, в каком он там настроении. Ан нет! Страшно и все тут. Это как страх публичных выступлений, только ноги не подкашиваются, да и то потому что сидишь на стуле.
Кстати, психологи сравнивают страх звонить незнакомым людям с известием о потере близкого человека. То есть примерно такая же психологическая нагрузка. Через все эти испытания проходит каждый онлайн оператор. Понятное дело, что на “растерзание” вас никто не бросит, что вас будут обучать, но с первым своим страхом нужно будет справиться самим.
Как победить страх общения по телефону
- Первый блин все равно будет комом, поэтому как бы оно там не вышло берем в руки телефонную трубку или мобильник и звоним. Преодолеваем страх действием. Увидите – несколько звонков и вы в норме. Появится и уверенность в себе и страх неизвестности испарится.
- Надо понимать, что собеседники будут разными и хамы тоже будут, так что надо научиться не “заворачивать в себя” плохое впечатление от разговора, а отшвыривать его куда подальше.
- И в этом плане имеет значение количество звонков Чем больше звоните, тем увереннее себя ощущаете. Неудачные переговоры – это не конец света, это еще один маленький опыт и ВСЕ!
- Чтобы вас в разговоре не “выбивали из колеи” готовьтесь к нему заранее. Изучите тему, и даже если в скрипте нет ответа на возможный вопрос, все равно подготовьтесь к нему. Чувствуйте себя в теме как “рыба в воде” и страх общения развеется как дымка.
- Свой день нужно начинать с тех звонков, которые менее важные и по мере приобретения чувства уверенности переходите к сложным звонкам. То есть даем себе возможность прийти в себя, чуть чуть “настроиться”, а потом, с полной отдачей реабилитируемся.
- Будут встречаться и грубость, и наглость, и открытая агрессия. Ну это как и в общественном транспорте в час пик. Вы из него вышли и тут же об этом забыли, потому что уже другие мысли вас занимают, и ждут другие дела. Так и со звонками. Ну не любит вашего собеседника его жена, так это его проблема! Вежливо попрощались и дальше пошли.
- Если ваша задача не просто холодный звонок, а продажа или еще какое-то предложение, то будьте готовы часто слышать отказы. Слово “нет” будет неотъемлемой частью разговора. Именно так и воспринимайте эти самые отказы как абсолютно нормальный процесс, а вовсе не конец света. И знайте, что каждое “Нет” это лишь еще одна ступенька к полноценному “Да”. Как говорит статистика, чтобы услышать одно «да», надо пройти через сто «нет».
- Научитесь получать удовольствие от общения по телефону с незнакомыми людьми. Понятно, сейчас вам кажется, что это ну совершенно нереально, но будьте уверены, что этот процесс может быть очень занимательным. Из многих диалогов с клиентами мы складываем анекдоты, и с удовольствием, в любой компании пересказываем многие ситуации под общий хохот.
Так что радоваться, когда на той стороне провода занято или трубку не берут, больше не будем.
Нам надо понять, для чего нужен телефонный звонок?
Во многих сферах бизнеса телефонный звонок – это основа успеха (странно, но это факт).
Любой телефонный звонок преследует какую-то цель — это может быть получение какой-то информации, назначение встречи, продажи и т. д. поэтому важно этот самый звонок правильно сделать.
Как правильно сделать звонок
Для этого нужно:
- Настройтесь положительно (хорошее настроение «слышится» по телефону), если настроение так себе – поработайте над ним, это не займет много времени (интернет: анекдоты, приколы, сплетни – все что душа просит).
- Следите за интонацией своего голоса. Разговаривая по телефону, собеседник нас не видит, он не может составить впечатление о нас с помощью органов зрения, осязания, обоняния. Мы можем понравиться ему только через свою интонацию. Кстати, 86% от смысла нашего сообщения он получает, основываясь на нашей интонации и 14% из наших слов.Так что своим голосом мы не только влияем на восприятие, но и создаем настроение собеседника.
- Когда говорите с клиентом обязательно улыбайтесь! Улыбка, как и хорошее настроение «слышна» по телефону.
- Никогда не прерывайте собеседника на полуслове. Дайте ему высказаться, научитесь слушать, и при этом мысленно в голове повторяйте его слова и фразы. Так вам будет легче понять и запомнить то что говорит ваш собеседник.
- Старайтесь подстроиться под скорость речи собеседника. Доказано, что человек воспринимает информацию с такой же скоростью, с которой говорит. Так что максимально подстройтесь под темп его речи, создайте ему комфортные условия при общении с вами.
- Не отвлекайтесь во время телефонного разговора ровным счетом ни на что! И уж тем более не жуйте, не прихлебывайте кофе. Сосредоточьтесь только на клиенте, на его настрое, его вопросах и т.д. Покажите клиенту, что вы цените его время.
Пользуйтесь этими не хитрыми правилами и все получится!