Первое правило менеджмента гласит: если хочешь чем-либо управлять, то это нужно измерять. Статистика колл центра требует такого же внимания к измерению.
Максимально полная статистика, предоставляемая оборудованием call-центра, может дать нам информацию по следующим параметрам:
- по загрузка соединительных линий (каждой доступной телефонной линии);
- по каждому вызову;
- по состоянию операторских групп и очередей к группам;
- по каждому оператору и загрузке каждого из доступных портов IVR (голосовых меню).
Отчеты по всем этим пунктам могут быть как в режиме реального времени, так и в хронологическом виде, в виде таблиц на каждый момент времени или событие.
Конкретный выбор контролируемых параметров и видов статистики колл центра, поставляющих нам информацию об этих параметрах, зависит от организации бизнес процессов в call центре. Например, если у нас есть две операторские группы и возможность «переключения» операторов между этими группами исключительно в ручном режиме. то нам нужно наблюдать за загрузкой обеих операторских групп и длительностью очереди к каждой из них в режиме on-line.
Если отсутствует возможность изменять численность операторских групп и интенсивность нагрузки, можно ограничиться лишь хронологическими отчетами, контролируя в режиме реального времени, например, только среднюю длительность разговора у каждого оператора и соблюдение графика перерывов.
Контролируемые параметры
Что именно контролировать в собственном call-центре вам нужно решать самостоятельно.
Вот перечень в порядке убывания важности возможных параметров для измерения:
- Абсолютные величины (количество поступивших звонков, количество обслуженных звонков, количество отработанных операторами часов, и тому подобные параметры).
- Service Level (уровень обслуживания). Это процент звонков, на которые оператор начал ответ в течение определенного количества секунд. Наиболее распространенный стандарт 80/20, то есть на 80% вызовов даётся ответ в течение 20 секунд. Наиболее продвинутые западные компании требуют уровня обслуживания 90/10, но это далеко не означает, что все в нашей стране реализовали хотя бы предыдущий стандарт.
- Среднее время разговора. Обычно среднее время большинства типов разговоров равно 3 минутам. Эту длительность можно смело рассматривать в предварительных расчетах. Однако во многих случаях для продажи чего-либо или в рекламных акциях времени для ответа требуется больше.