Работа в Интернете − техническая поддержка клиентов

Работа в интернете. Специалист технической поддержки

Специалист технической поддержки

Любая служба технической поддержки создается для того, чтобы предоставлять своим клиентам помощь в обслуживании и решении любых технических проблем, возникших у клиента интернет-ресурса.

Специалист технической поддержки должен дать грамотную, понятную пользователю консультацию. И не только. Он должен также предоставить клиенту информацию: где и как найти ту или иную ссылку, или документ.

Чтобы оказывать такую помощь качественно, специалист технической поддержки должен досконально знать данный интернет-ресурс, тот предмет, по которому он даёт консультацию. Только так можно завоевать доверие.

Требования достаточно серьезные, поэтому  это всегда специалисты высокой категории. Доверие клиента, да ещё в условиях жестокой  конкуренции – это очень важно.

Например техническая поддержка сайта. Или техническая поддержка клиентов. Их важность тоже никак нельзя недооценивать. Любой сайт − это визитная карта компании в целом, ее лицо в интернете. А клиентов нужно удерживать. Они должны быть уверены в том, что на любой их вопрос они получат толковый ответ.

Техническая поддержка сайта

  • Это и бесперебойное функционирование;
  • Это ликвидация различных проблем с хостингом;
  • Это неусыпный мониторинг доступности сайта, скорости загрузки;
  • Это настройки различных сторонних Web ресурсов;
  • Это установка баннеров, обновлений;
  • Это консультирование сотрудников по вопросам добавления информации на сайт или ее редактирования;
  • Это различные изменения в структуру сайта и настройка;
  • Это установка различных аналитических счетчиков и скриптов.

И это еще не всё. Иногда в обязанности сотрудника технической поддержки  входит добавление новостей, графических изображений, статей и другого контента.

Техническая поддержка клиентов

Здесь все сложнее. Нужно быть еще и хорошим переговорщиком.

Любой клиент, который обращается в техническую поддержку, звонит для того, чтобы решить свою проблему, а люди разные: кто-то откровенно «наезжает»,  кто-то явно «тупит», кто-то быстро говорит, да так, что понять ничего нельзя.

техническая поддержка клиентов

В этих условиях задача специалиста технической поддержки не просто решить проблему клиента, а объяснить человеку так, чтобы он справился со своей ситуацией, и остался довольный тем, как с ним хорошо поговорили.

Это уже не просто хорошо разбирающийся в вопросе технарь из техподдержки. Это еще и психолог (в какой – то степени), и переговорщик, которому совершенно необходимо подстраиваться под темперамент и настроение  клиента, а это сложно.

В любом случае к клиенту надо «присоединяться», проникнуться его проблемой, выслушать, и иметь искренне желание ему помочь. И без знания продукта, который реализует компания, знания его особенностей и тонкостей выполнить такую работу с клиентами невозможно.

Какой бы не была проблема клиента – большой или мизерной, специалист технической поддержки обязан признать ее важность и сконцентрироваться на решении.

Правила для специалиста технической поддержки

Во первых он должен следовать пяти заповедям:

  1. Уважать клиента.
  2. Хороший специалист способен решить любую проблему клиента.
  3. Проблема клиента – это, по сути не его проблема, это проблема сотрудника техподдержки.
  4. Чувствовать клиента и соответствовать ему.
  5. Соответствовать ожиданиям клиента.

Во-вторых специалист техподдержки должен обладать определенными личными качествами.

Поддержка своих клиентов – это важный процесс для компании, который сильно влияет на отношение клиентов и на их количество. 

За помощью к специалисту технической поддержки клиент может обратиться по электронной почте, или позвонив по телефону, или через сайт. Это первый контакт с проблемой клиента, а значит компании. Как правило первый контакт бывает очень эмоциональный, не всегда положительный. И весь поток негодования и непонимания достается сотрудникам службы поддержки (Support).

Поэтому специалист технической поддержки помимо педантичности, знания профессионального направления должен обладать терпением и эмоциональной устойчивостью.

А чтобы работа была относительно спокойной и эффективной надо  придерживаться определенных правил:

  • Не удивляйтесь, что клиент настроен негативно. Он уже, какое-то время сам пытался разобраться в проблеме, у него это не получилось. А может быть он уже общался с другими операторами технической поддержки и крайне не удовлетворен результатами. Так что сохраняйте спокойствие и разговаривайте максимально вежливо.
  • Умейте слушать собеседника и никогда не перебивайте его.техническая поддержка онлайн
  • Нужно сразу понять, а ваш ли это клиент, его обращение соответствует вашему профилю? Если нет, то нужно мягко и вежливо перенаправьте в нужное направление.
  • Не стоит выяснять, что клиент уже «творил» самостоятельно. Сразу давайте нужные советы.
  • Не пытайтесь решать ту проблему, в которой вы не специалист.
  • Не нужно быть снисходительным: вы-то знаете, а этот… Вы специалист, а «этот» просто пользователь, ваш клиент, и вы обязаны его удовлетворить

Между прочим, в западных странах поддержка клиентов (Customer Success) возведена практически в культ. В России ситуация также стремительно улучшается, потому, что бизнес признал значимость процесса поддержки клиентов.

Сколько зарабатывают специалисты технической поддержки

Заработная плата молодых специалистов технической поддержки с опытом работы от 1 года варьируется в зависимости от места нахождения работодателя. В Москве сотрудник техподдержки зарабатывает от 25 до 35 тысяч рублей в месяц, в Петербурге на 5 тысяч меньше,  в регионах средняя зарплата 18 тысяч рублей.

Если вы удаленный сотрудник техподдержки, то ваша заработная плата будет от 18 до 25 тысяч рублей в месяц.

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

ИП Мартынов Д.А.
ОГРНИП 315265100078110
ИНН 263407670618