В большинстве Российских компаний малого бизнеса на менеджеров возлагается множество не профильных для них задач. Среди них и обязанности рекламного характера, и ведение проектов, и холодные звонки, и обязанности секретаря и т.д. отсюда возникаем масса проблем, с этим связанные.
То есть когда человек «многорукий многоног» он не эффективен ни на каком этапе своей работы. Это первый минус много функциональности. В то время, когда человек занимается узким сегментом одного большого процесса, он свое мастерство отшлифовывает до автоматизма.
Следующий минус это текучка кадров. Если на предприятии один менеджер отдела продаж или их два, которые занимаются много чем, то у них появляется так называемая «звездная болезнь». Они прекрасно понимают, что все клиенты завязаны на них, что от их продаж во многом зависит контора и соответственно начинают наглеть и, как правило, увольнение.
А когда увольняется менеджер по продажам, то всегда есть риск, что он уведет всю свою базу клиентов к конкурентам. Если многие бизнес процессы вашей фирмы завязаны на одном или двух человеках, то часто эти менеджеры, увольняясь из вашей фирмы открывают свою – для вас конкурент, с вашими бывшими клиентами.
В малом бизнесе такое часто бывает. Начиная от веб студий заканчивая технологичными предприятиями. То есть, когда человек посвящен во всю кухню, когда у него база клиентов, когда он знает и маркетинг и производство и продажи, то использовать эти знания и умения в личных целях не составит труда для него.
Вот по этому, сейчас многие компании организуют трехступенчатый отдел продаж. Хотя в принципе отдел продаж можно организовать и двух ступенчатым. Самая главная идея делить один процесс всего отдела продаж на разные функции сотрудников.
Построение отдела продаж
Построение начинается с организации холодных звонков, то есть работа с неизвестными абонентами – это первая ступень отдела продаж. Здесь надо понимать, что это очень стрессовая работа и если ваши менеджеры, выполняют все функции они любыми путями будут избегать этой операции.
Они будут делать теплые звонки, они будут отчеты, все, что угодно, но только не холодные звонки. Потому, что они понимают, какой это стресс, они понимают, что на теплых звонках они гораздо больше зарабатывают. И если вы будете ставить перед ними планы по холодным звонкам, вы можете потерять хорошего специалиста, который добивается отличных результатов в теплых звонках. Поэтому, целесообразно иметь несколько ступеней в отделе продаж, как минимум две.
То есть должен быть специалист, который занимается только холодными звонками, и есть специалист, который делает теплые звонки. По поводу холодных звонков – есть такое мнение у предприятий, которые обращаются в аутсорсинговые колл центры, что в результате холодных звонков должны быть продажи. Это заблуждение, надо четко понимать, что такое холодные звонки и что такое продажи.
Холодные звонки – это «перелопачивание» очень большого объема телефонной базы, то есть это такая большая воронка, куда мы засыпаем много телефонных номеров, а из этой массы выявляем тех, кому ваше предложение в принципе интересно, тех кто может купить если не сейчас, то позже. То есть если сказать проще – холодные звонки – это актуализация базы данных, это сито, которое отсеивает не нужных нам людей и оставляет тех, которые гипотетически заинтересованы в вашем продукте.
После того, как оператор холодных звонков отобрал нужную базу, он передает ее менеджеру по продажам. То есть человеку, который хорошо знает продукт. Квалификация оператора холодных звонков ниже, чем у менеджера по продажам. Его не нужно обучать технологиям продаж, его не нужно информировать о продукте. Все, что он должен делать – это говорить по скрипту и делать объем звонков.
Вторая ступень продаж
Сотрудник отдела продаж, то есть непосредственно менеджер обязан иметь навыки продаж, навыки обработка возражений и досконально владеть информацией о продукте и о предприятии в целом. Именно менеджер по продажам делает теплые звонки по отобранной базе и предлагает купить – это вторая ступень отдела продаж.
Третья ступень
Это работа с постоянными клиентами. Это уже аккаунт – менеджер, который ведет тех клиентов, кто уже купили который занимается выработкой лояльности. Это профи, который знает клиента с многих сторон, в плоть до его увлечений, пристрастий клиента, где и когда отдыхал, какая у него собака и как ее зовут и т.д. То есть это специалист отдела продаж, который выстраивает с клиентом реально доверительные отношения.
Вот такая нехитрая, но очень эффективная структура отдела продаж.
Во – первых, вы нанимаете людей под конкретную функцию, что конкретно экономит и время и средства на их массовое обучение.
Во – вторых, вы можете их заменять, то есть мотивация отдела продаж – это перспектива карьерного роста сотрудников от первой ступени к третьей.
В – третьих, вы себя обезопасите от того, что сотрудник уйдет и уведет с собой всю вашу клиентскую базу. В случае со ступенями сотрудники не видят весь бизнес, а это очень важно. Плюс, когда мы внедряем CRM систему, IP телефонию все процессы перехода клиента от холодного звонка до аккаунт – менеджера видны и наглядны.
Это система, которая реально круто работает и об этом стоит задуматься. Когда у вас такая система, вы можете ее гибко настраивать, например, вы можете отдать холодные звонки на аутсорсинг, а если нет ступенчатого отдела продаж, то смысла в аутсорсинге тоже нет, так что мы будем говорить только об эффективных подходах к бизнесу.