Переходите в наш телеграм бот

Предпринимателям

Построение отдела продаж в колл центре

Мы будем говорить об организации отдела продаж в колл центре, но надо понимать, что речь идет и о контакт центре и об отделах продаж  в общем.

В принципе персонал колл центра разделяется на административный, технический и собственно операторы. Административный – это руководство: директора, заместители администраторы и т.д.

 Технический – это специалисты, которые решают вопросы с серверами, программным обеспечением, сетями и т.д.

Операторы  – это люди, которые работают на телефоне, т.е. операторы холодных звонков, операторы входящей связи, менеджеры.

Есть  супервизоры, которые контролируют работу операторов, есть тренеры, которые занимаются постоянным обучением операторов. Колл центр – это то место, где постоянно повышают уровень квалификации операторов, потому, что от этого зависит эффективность их работы и, как следствие, прибыль предприятия в целом.

На сегодняшний день мало какие колл центы или отделы продаж разграничивают функции своих специалистов. Пусть в отделе есть четыре менеджера, и они занимаются реально всем – от холодных звонков до поддержания лояльности своих клиентов. На самом деле такая работа отдела продаж сегодня  мега неэффективна. 

Организация отдела продаж.

Самой эффективной системой сегодня считается трехступенчатый отдел продаж. Есть еще четвертая ступень, но напрямую она к продажам отношения не имеет.

Первая ступень – это привлечение клиентов, это так называемые холодные звонки.

Вторая ступень – не посредственно продажи.

Третья ступень – работа с постоянными клиентами или так называемыми ключевыми клиентами.  То есть с людьми, которые уже что – то купили и теперь надо подогревать  их интерес к компании, что – то допрадавать, интересоваться степенью удовлетворенности от покупки и т.д.

Четвертая ступень – отдел сопровождения, это консультанты, это специалисты технической поддержки.

Соответственно,  в каждой из этих ступеней, иначе сказать отделов или постов,  должны работать разные люди и клиент должен передаваться из отдела в отдел.

Организация отдела продаж

Продажи по телефону и холодные звонки – это разные вещи, а многие не разграничивают эти понятия.

Продажи по телефону – это процесс, когда оператор или менеджер звонит и в момент общения с абонентов что – то пытается продать.

Цель холодных звонков – актуализировать базу данных, понять, ваши услуги или ваш товар гипотетически нужны этому абоненту или нет? и после того, как выяснили вы даете человеку какую – то бесплатность или условную бесплатность – дешевый продукт. В инфобизнесе это называется фронтенд (front – end). Безусловно это не какая  – то ненужность, это что – то, что поможет человеку и поднимет вас в его глазах и вашу экспертность в данном направлении. В этом ключевая разница между продажами по телефону и холодными звонками. И сейчас на данный момент, в данном году этот тренд нельзя обходить стороной потому, что просто продажи «в лоб» уже не работают. То есть в каких – то нишах этот процесс имеет место быть, но конверсия, то есть количество клиентов захотевших у вас что – то купить и количество звонков всего будет в разы меньше, а вот холодные звонки с фронтендом работают 100 процентов – просто попробуйте.

Риски совмещенных обязанностей.

Итак. Для чего же нужно разделять сотрудников по отделам? Все очень просто:

Во – первых, когда один менеджер занимает все четыре поста он не безопасен для вас как для руководителя. Он может уйти к конкурентам прямо со всей наработанной базой.

Во – вторых, если компания не большая и у вас всего два менеджера один из которых уходит, то у вас реальная проблема, потому, что заменить его не так – то просто.

В – третьих, если этот человек еще и с предприимчивой жилкой, то он откроет компанию – конкурент, потому, что когда он менеджер по продажам он знает весь цикл вашего производства, он знает все изнутри компании – вы его всему научили, а это опасно.

И последнее – «звездность». Когда менеджер видит, что он такой один, или их двое, то он естественно понимает, что от него зависит прибыль компании и естественно он хочет большего заработка, а если не даете, то расслабляется и работать ему не интересно.

Самая из опасных проблем, когда менеджер занимается всеми этапами это то, что любой человек, в любой жизненной ситуации предпочитает заниматься менее стрессовыми действиями. Даже если его обязанности прописаны в регламентах, даже если он четко  понимает свои задачи на сегодня и  у него есть выбор между этими задачами – холодные или теплые звонки, отчетность, e-mail  рассылка он будет заниматься всем, но только не холодными звонками. Это сто процентов! Все дело в том, что холодные звонки одна их самых стрессовых работ. К стати – Американские ученые доказали, что в момент холодного звонка уровень адреналина в крови человека равен уровню адреналина в тот момент, когда человек получает известие о потере близкого. Поэтому на самом деле – это очень стрессовая работа и на ней долго не задерживаются и да, любой человек пойдет от более стрессовой работе к менее стрессовой. Именно поэтому холодные звонки будут оттягиваться до последнего, и потом, в конце месяца  не надо удивляться малому приросту новых клиентов или совсем их отсутствием.

Квалификация оператора на холодных звонках ниже, чем у менеджеров по продажам, в свою очередь квалификация менеджеров по продажам ниже менеджеров по работе с ключевыми клиентами – соответственно у них разные уровни заработка. То есть, когда у вас один менеджер, вы его заработную плату усредняете, а когда у вас отделы вы можете балансировать.

Положительные стороны разделения обязанностей.

Во – первых  – мотивация. У операторов на холодных звонках она ярко выражена – работа стрессовая, заработок небольшой. То есть у них есть реальная причина отличиться в хорошем смысле слова и продвинуться по карьерной лестнице до менеджера по продажам.

Во – вторых – удешевляет бюджет по заработной плате.

В третьих – безопасная заменяемость. То есть если один специалист с определенного участка работы уходит, другого найти и обучить конкретным задачам несложно, это   как канвейер Форда. Заменить же специалиста, который делает все очень сложно. Нового нужно отобрать, обучить всем этапам работы, контролировать, не факт, что в итоге обучения он потянет весь объем работы и т.д.

 А на определенном участке работы человек повышает свои  навыки, свое мастерство, его легче контролировать и есть возможность отследить его действия.

Компании, которые структурируют своих специалистов, то есть разбивают по отделам имеют возможность их комбинировать. Менеджеры по продажам и менеджеры по работе с ключевыми клиентами – это специалисты внутри вашей компании – будь то реальный офис или удаленный – не важно. Холодные звонки можно отдать на аутсорсинг. Должна быть система – ключевые специалисты, которые глубоко знают ваш продукт или услугу –  внутри компании, а холодные звонки, а это «перелапачивание» большой базы и выявление кому нужен ваш продукт –  отдать на аутсорсинг. И когда у вас эта система работает, это все очень эффективно. Кроме всего, эта система очень гибкая и способна трансформироваться и адаптироваться к любым изменениям на рынке.

Похожие статьи
Предпринимателям

Как передать задачи удаленным сотрудникам

Предпринимателям

Выстраиваем культуру удаленной работы

Предпринимателям

Как поддержать вовлеченность и увеличить продуктивность удаленных сотрудников

НовичкамПредпринимателям

Прогноз развития удаленной работы на ближайшие годы

Бесплатный курс:
"Старт работы с нейросетями"

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Мы используем cookie-файлы для наилучшего представления нашего сайта. Продолжая использовать этот сайт, вы соглашаетесь с использованием cookie-файлов.
Принять
Политика конфиденциальности