Нужны ли Центры обработки вызовов (ЦОВ) российскому малому и среднему бизнесу (SMB), и чем эти решения отличаются от традиционных контакт-центров, какие выгоды они сулят даже небольшим предприятиям?
Об этом рассказывает Дмитрий Бызов, генеральный директор компании “Манго Телеком”, крупнейшего российского провайдера облачных бизнес-приложений с интегрированной телефонией, включающей виртуальную АТС, центр обработки вызовов, CRM и другие сервисы.
Колл-центры прочно ассоциируются с однотипной, почти механической обработкой огромных потоков звонков не очень квалифицированным персоналом, который предпочитает работать от “забора до обеда”. Нужно ли это предприятию SMB?
Для SMB такая работа с клиентами не только не нужна, но и губительна. Причина простая: на небольшом предприятии ориентированность на клиента достигается иначе, чем в крупных организациях. И для её поддержки SMB нужны другие инструменты.
Малое предприятие жизнеспособно только в том случае, если оно внимательно относится к каждому клиенту и предотвращает любые ситуации, способные вызвать его раздражение. На начальном этапе с этим справляется первый состав сотрудников: они квалифицированы, вложили душу в продукт, заинтересованы в его успехе, им интересно.
Но начинается рост — и все меняется. Чтобы обработать постоянно возрастающий объем звонков, в компанию приходят специалисты по продажам и технической поддержке.
Если это равнодушные неквалифицированные люди, предприятие теряет динамику и может погибнуть. И никакой контроль тут не поможет. А если это люди мотивированные, заинтересованные в профессиональном росте? Гарантирует ли это успех? Нет. Нужен еще инструмент, который поможет им наиболее полно реализовать эту установку. Современный облачный ЦОВ — именно такой инструмент.
Что нужно заинтересованному сотруднику?
Нужно такое средство автоматизации обработки потока звонков, которое кратчайшим путем соединит звонящего с наиболее квалифицированным специалистом из числа доступных в данный момент. В результате максимально повышается вероятность удачного контакта — будь то заключение сделки или решение проблемы клиента. Тем самым устраняются препятствия, мешающие сотруднику раскрыть потенциал.
Дальше все зависит от него. И здесь ему нужны еще два инструмента. Первый — это “живые сводки”, показывающие текущую результативность в разрезе отдельных слагаемых KPI (Key Performance Indicators = ключевые показатели эфективности), их изменения во времени и то, как эти показатели выглядят на фоне текущих результатов коллег.
С помощью этих объективных данных сотрудник не только подтверждает свою результативность, но и сразу замечает, что что-то идет не так, например, начинает расти средняя продолжительность звонков. Подтянув этот показатель, сотрудник видит, какой еще фактор лимитирует его результативность и получает четкое направление улучшений. Этот компас действует постоянно, помогая направить силы на тот участок, который даст наиболее весомый результат.
Данный инструмент позволяет получить помощь более квалифицированного или полномочного коллеги и довести до сделки контакт, который в противном случае был бы потерян.
В итоге каждый заинтересованный сотрудник улучшает свои результаты до максимального уровня, который доступен ему сегодня, и получает максимальный доход.
Но это ещё не всё. Замыкается цепь положительной обратной связи: возросшие результаты ведут к тому, что в следующий период (месяц, неделю, день и час) система автоматического распределения звонков, о которой я говорил выше, выведет на него больше контактов, давая ему преимущество перед менее результативными коллегами. И всегда человек четко видит наилучшее для него направление дальнейшего профессионального роста.
Разве это не желанные условия для тех, кто действительно хочет расти? И все это обеспечивает облачный ЦОВ. То есть это решение для умных сотрудников и умных руководителей.
Какое место занимает ЦОВ в системе менеджмента предприятия?
Пока мы смотрели на ЦОВ глазами сотрудника. Но свой набор инструментов предусмотрен и для руководителя подразделения, и для топ-менеджера. Последний постоянно имеет объективную картину того, как всё его территориально распределенное предприятие работает с клиентами. И может получить эту информацию в любой момент всюду, где есть Интернет.
А для руководителя есть целый комплекс управленческих инструментов, позволяющих в режиме реального времени видеть работу каждого сотрудника, а также обходить правила автоматизации обработки звонков, если это нужно, чтобы не допустить разочарования клиента.
Можно “выдернуть” из очереди ожидания звонок VIP-клиента, задействовать ресурсы удаленного офиса, подключиться к затянувшемуся разговору в режиме прослушивания или суфлирования, внедрить систему наставничества для быстрого включения в работу новых сотрудников.
Кроме того, вся система мотивации оказывается основанной на прозрачной системе объективных показателей, постоянно доступных всем заинтересованным сторонам. Фактически с помощью ЦОВ предприятие заменяет постоянный конфликт начальников и подчиненных на их сотрудничество.
Это упрощает отбор и удержание сильных специалистов, формирует и закрепляет их лояльность. А это очень серьезные преимущества на современном рынке труда. Я уже не говорю о роли ЦОВ в повышении лояльности клиентов…
Осознают ли предприятия эти преимущества?
ЦОВ стал доступен для SMB всего год назад. Это малый срок, учитывая, как глубоко этот сервис может быть интегрирован в бизнес и сколько возможностей он открывает для повышения его эффективности.
Первую волну пользователей составили предприятия, которые долго ждали этого сервиса. Но уже через три-четыре месяца подошла волна заказчиков, не имевших заранее проработанной стратегии применения ЦОВ.
Начиная с какой-либо важной задачи, они шаг за шагом открывают новые возможности улучшения бизнеса с помощью ЦОВ и тут же внедряют их. Очередные шаги подсказывает сам сервис: точные данные и воздействие на психологический климат и корпоративную культуру.
Я уверен, что SMB только так и может строить систему менеджмента, делая множество небольших экспериментов, позволяющих мгновенно реализовать управленческую идею и объективно оценить ее результаты. Так предприятие справляется с трудностями роста, сохраняя развитие, собственный стиль и подлинную ориентированность на клиента.