Переходите в наш телеграм бот

Предпринимателям

Что такое колл центр

Колл центр – это предприятие, которое занимается обработкой звонков – входящих или исходящих.

Сейчас, по сути колл центров в чистом виде уже не существует, потому, что коммуникация с клиентом происходит по всем каналам связи, а это и электронная почта, и социальные сети, скайп, SIP и т.д., а это уже контактный центр. Специалист колл центра классического работает только на телефоне и только со звонками.

Колл центры бываю внутренние и аутсорсинговые.

Внутренний колл центр  это когда предприятие организовывает свой собственный колл центр, который обслуживает нужды только этого предприятия.

Аутсорсинговый колл центр  это колл центр, который принимает на себя обслуживание входящих или исходящих звонков предприятий партнеров, которые заключили договор на такое обслуживание. То есть сотрудники  колл центра аутсорсингового работают от имени и по заданию предприятия заказчика.

Популярность аутсорсинговых колл центров все больше растет с годами. В Америке их услугами пользуются порядка пятидесяти лет, у нас в стране аутсорсинговые  колл  центры стали появляться в нулевых годах и спрос на их услуги неизменно растет, потому, что предприниматели России понимают выгодность  и необходимость этих услуг. Конечно,  можно организовать свой колл центр, но это большие затраты времени,  средств, знаний и т.д.

У Российских предпринимателей есть много проблем в плане сервиса и качественного контакта с клиентами – бизнес  это понимает, поэтому  растет спрос на  услуги колл центров и естественно,  количество аутсорсинговых колл центров растет.

Успешность любого бизнеса зависит от денег клиента, от количества клиентов, от активности рекламы. А каждую рекламную акцию надо обрабатывать. То есть после рекламы растет интерес покупателей, они начинают звонить, что – то уточнять, делать заказы и вот тут от качества обработки этих телефонных обращений зависит и количество клиентов, и объемы выручки, и лояльность покупателей, и в целом репутация фирмы. А зачастую трубку на предприятии  могут снять, а могут и не снять, а если сняли, то легко могут нахамить и.д.

А на самом деле, чтобы организовать качественный прием звонков существуют очень доступные, недорогие технологии – это и номер 8800, IP АТС и другие. Эти технологии помогут не оставить без внимания ни один звонок. Они позволят записать приветствие от лица предприятия, они записывают все разговоры и вы сможете контролировать процесс общения с клиентами, вы сможете  видеть всю статистику – сколько было звонков, сколько пропущенных звонков. То есть вы имеете возможность получать отчет колл центра за заданный промежуток времени. В обеденное время система оповестит звонившего о том, что «в это время предприятие не работает, но мы Ваш звонок зафиксировали, Вам обязательно перезвонят».

Вот такие мелочи очень сильно повышают лояльность клиента, повышают конверсию, то есть увеличивают количество пришедших клиентов, и не просто пришедших, а и постоянно возвращающихся.

А чтобы телефонный номер предприятия вовремя реагировал на обращение абонента нужно постоянно мотивировать персонал на качественную и своевременную реакцию и обработку входящих звонков. Понятно, что если в момент непосредственного общения с клиентом, который уже делает покупку звонит телефон, то сотрудник предприятия вряд ли снимет трубку, а это потеря клиента и может быть, очень хорошего клиента. То есть мотивация персонала на обработку входящих звонков – это важно, кроме того, должны быть скрипты. Сотрудник должен четко  понимать, что он должен сказать, когда поднимет трубку.

Вот это все очень простые инструменты, подходы, которые повышают уровень и успех любого бизнеса.

Что касается крупных компаний, то они уже давно поняли важность каждого контакта с клиентом, но они не хотят тратить свое время, силы и деньги на организацию собственного колл центра и благополучно отдают эти задачи на аутсоринг.

Похожие статьи
Предпринимателям

Как передать задачи удаленным сотрудникам

Предпринимателям

Выстраиваем культуру удаленной работы

Предпринимателям

Как поддержать вовлеченность и увеличить продуктивность удаленных сотрудников

НовичкамПредпринимателям

Прогноз развития удаленной работы на ближайшие годы

Бесплатный курс:
"Старт работы с нейросетями"

1 Comment

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Мы используем cookie-файлы для наилучшего представления нашего сайта. Продолжая использовать этот сайт, вы соглашаетесь с использованием cookie-файлов.
Принять
Политика конфиденциальности