Переходите в наш телеграм бот

Предпринимателям

Call-центры: история становления, перспективы развития

Появление call-центров

Первые call-центры появились в США в начале 60-х годов ХХ века. Их появление стало результатом завершившейся «телефонизации» всей Америки. В 60-е годы автоматические телефонные станции уже обслуживали всю территорию США. В каждом доме, в каждой квартире имелся телефон, который перешел из разряда роскоши в категорию нормального атрибута обычной жизни.

Состояние полной телефонизации населения повлекло за собой использование этого средства связи и информирования для всевозможных рекламных акций, направленных маркетинговых программ и прочей работы с населением, которая требовала профессиональных операторов и специализированных компаний, работающих исключительно в сфере телефонных контактов.

Так появились call-центры. Это были не телефонные станции, осуществляющие соединение Это были профессиональные сотрудники специализированных подразделений, занятые установлением контактов посредством телефонной связи.

Первые такие центры возникли в авиакомпаниях, которые имели достаточно ресурсов для приобретения дорогостоящего оборудования. Затем телекоммуникационные компании стали предлагать эти услуги в режиме аутсорсинга, появились также независимые компании.

Европейские call-центры, появившиеся вслед за американскими, разумеется перенимали у своих заокеанских коллег многие организационные и структурные построения.

Впоследствии кое-что изменялось, в частности ментальность пользователей. Например в Европе никогда не было такого количества крупных call-центров, объединявших несколько операционных залов по 500 и более телефонных операторов. В то же время один из крупнейших в США call-центров, принадлежащий компании Клайнт Лоджик, имеет целую сеть операторских залов: 17 в США от 300 до 1000 операторов в каждом, и 19 в Европе с залами меньшей численности.

Развитие call центров

Прогресс высоких технологий заставлял call-центры на Западе постоянно обновлять свое оборудование, чтобы не терять конкурентных преимуществ и соответствовать самым современным требованиям, предъявляемым к игрокам этого рынка.

Если в 60-70-х годах супервайзеры, как правило, осуществляли визуальный контроль за работой теле-операторов, то в дальнейшем эта работа стала выполняться посредством программных средств. Вообще появление персональных компьютеров и особенно сети интернет внесло серьезные коррективы в работу call-центров.

В пору повального увлечения Интернетом многие аналитики и обозреватели рынка прогнозировали закат эры call-центров и полную их замену ресурсами интернета. Однако этого, как мы видим теперь, не произошло. Более того, Интернет и IP-телефония прекрасно дополняют друг друга.

20Современные call-центры (или уже Contact центры) имеют широкие возможности. Они могут работать с телефонными звонками, поступившими из обычной телефонной сети, и успешно обслуживать интернет вызовы c сайтов и форумов в режиме on-line. 

И это неудивительно. Более дружественного интерфейса, чем человеческий голос, лучшего чем ответ живого человека пока еще никто не придумал.

Интересный факт: во время рекламной кампании по выведению на рынок операционной системы Windows-2000 от компании Microsoft этот проект по всему миру обслуживало 45 000 телефонных операторов. Они отвечали на вопросы пользователей, соединяли с менеджерами компании, информировали о месте нахождения ближайших офисов Microsoft и делали еще многое другое.

Итак, более чем 40-летняя история call-центров в США и странах Западной Европы сформировала развитый рынок услуг по массовому приему звонков и созданию телефонных контактов. В 2004 году в США в этом бизнесе было занято около 1,5 млн. человек. Это больше чем 1% трудоспособного гражданского населения страны. Годовой оборот этого сектора рынка в США составляет 9 миллиардов долларов.

Похожие статьи
Предпринимателям

Как передать задачи удаленным сотрудникам

Предпринимателям

Выстраиваем культуру удаленной работы

Предпринимателям

Как поддержать вовлеченность и увеличить продуктивность удаленных сотрудников

НовичкамПредпринимателям

Прогноз развития удаленной работы на ближайшие годы

Бесплатный курс:
"Старт работы с нейросетями"

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Мы используем cookie-файлы для наилучшего представления нашего сайта. Продолжая использовать этот сайт, вы соглашаетесь с использованием cookie-файлов.
Принять
Политика конфиденциальности