Интеграция аутсорсингового call центра и бизнес процесса заказчика
Аутсорсинговый call-центр может быть встроен в бизнес-процесс по двум схемам:
- внешнее по отношению к компании подразделение по работе с клиентами; таким подразделением с успехом может быть удаленный call центр;
- co-sourcing (смешанный) аутсорсинговый call центр, принимающий на себя только пиковую нагрузку тогда, когда собственный call-центр компании заполнен звонками до предела.
Оба варианта возможны только в случае подробной формализации процесса обработки звонков, критериев оценки его качества, и стыковки этого процесса с другими подразделениями Заказчика, который заказывает аутсорсинговый call центр и пользуется его услугами.
В противном случае аутсорсинговый call-центр автоматически становится «крайним» во время практически неизбежных трений между подразделениями Заказчика и, как следствие, взаимоотношения Заказчика и call-центра прервутся к крайнему неудовольствию обеих сторон.
Использование аутсорсингового call-центра в режиме «постоянно» отличается от разовых заказов тем, что результаты работы по обслуживанию клиентов в режиме on line направляются нужному подразделению Заказчика.
Иными словами в режиме «постоянно» call-центр отчитывается о своей работе не по окончании разового заказа с предоставлением промежуточных отчетов и информацией о «горячих клиентах», а постоянно. В этом случае операторы call-центра должны работать в той же системе, что и штатные сотрудники компании.
Это не означает обязательное наличие CRM/ERP системы у Заказчика. Это может быть элементарный обмен электронной почтой и заполнение таблиц. Однако «право голоса» у представителя call-центра должно быть таким же, как если бы это подразделение (call-центр) было полностью внутренним у Заказчика.
Кроме того важной составляющей успеха работы по такой схеме является наличие руководителя call-центра «внутри» компании-Заказчика. Иными словами у аутсорсингового call-центра должен быть один начальник внутри компании-Заказчика, обладающий необходимыми полномочиями для решения вопросов. Главной его задачей в самой компании-Заказчике является обеспечение высокого качества работы аутсорсингового call-центра.Успех зависит также от правильного расчета оплаты услуг аутсорсингового call-центра с минимальной у него рентабельностью + премии при достижении определенных результатов работы. Здесь очень важно соблюсти баланс интересов обеих сторон.
При взаимной договоренности бывает полезным переход части сотрудников аутсорсингового call-центра, обслуживающих конкретную компанию, в эту самую компанию. Это хорошо мотивирует например IT специалистов, работающих операторами второго уровня во время кампаний телефонных продаж компьютерным фирмам.