Переходите в наш телеграм бот

Предпринимателям

Услуга интеграции call-центра с компанией-заказчиком

Интеграция аутсорсингового call центра и бизнес процесса заказчика

Аутсорсинговый call-центр может быть встроен в бизнес-процесс по двум схемам:
  1. внешнее по отношению к компании подразделение по работе с клиентами; таким подразделением с успехом может быть удаленный call центр;
  2. co-sourcing (смешанный) аутсорсинговый call центр, принимающий на себя только пиковую нагрузку тогда, когда собственный call-центр компании заполнен звонками до предела.
Оба варианта возможны только в случае подробной формализации процесса обработки звонков, критериев оценки его качества, и стыковки этого процесса с другими подразделениями Заказчика, который заказывает аутсорсинговый call центр и пользуется его услугами. 
В противном случае аутсорсинговый call-центр автоматически становится «крайним» во время практически неизбежных трений между подразделениями Заказчика и, как следствие, взаимоотношения Заказчика и call-центра прервутся к крайнему неудовольствию обеих сторон.
Использование аутсорсингового call-центра в режиме «постоянно» отличается от разовых заказов тем, что результаты работы по обслуживанию клиентов в режиме on line направляются нужному подразделению Заказчика.
Иными словами в режиме «постоянно» call-центр отчитывается о своей работе не по окончании разового заказа с предоставлением промежуточных отчетов и информацией о «горячих клиентах», а постоянно. В этом случае операторы call-центра должны работать в той же системе, что и штатные сотрудники компании. 
Это не означает обязательное наличие CRM/ERP системы у Заказчика. Это может быть элементарный обмен электронной почтой и заполнение таблиц. Однако «право голоса» у представителя call-центра должно быть таким же, как если бы это подразделение (call-центр) было полностью внутренним у Заказчика.
24Кроме того важной составляющей успеха работы по такой схеме является наличие руководителя call-центра «внутри» компании-Заказчика. Иными словами у аутсорсингового call-центра должен быть один начальник внутри компании-Заказчика, обладающий необходимыми полномочиями для решения вопросов. Главной его задачей в самой компании-Заказчике является обеспечение высокого качества работы аутсорсингового call-центра.
Успех зависит также от правильного расчета оплаты услуг аутсорсингового call-центра с минимальной у него рентабельностью + премии при достижении определенных результатов работы. Здесь очень важно соблюсти баланс интересов обеих сторон.
При взаимной договоренности бывает полезным переход части сотрудников аутсорсингового call-центра, обслуживающих конкретную компанию, в эту самую компанию. Это хорошо мотивирует например IT специалистов, работающих операторами второго уровня во время кампаний телефонных продаж компьютерным фирмам.
Похожие статьи
Предпринимателям

Как передать задачи удаленным сотрудникам

Предпринимателям

Выстраиваем культуру удаленной работы

Предпринимателям

Как поддержать вовлеченность и увеличить продуктивность удаленных сотрудников

НовичкамПредпринимателям

Прогноз развития удаленной работы на ближайшие годы

Бесплатный курс:
"Старт работы с нейросетями"

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Мы используем cookie-файлы для наилучшего представления нашего сайта. Продолжая использовать этот сайт, вы соглашаетесь с использованием cookie-файлов.
Принять
Политика конфиденциальности